深耕服務DNA 百年始終如一

2018年10月甫掛牌上市的上海商銀，再傳捷報。《》神祕客調查，過去幾年來上海商銀排名逐年前進，去年挺進第三名，今年順利摘冠。

回溯這家百年銀行，不難發現服務的DNA早就隱身其中。創辦人陳光甫的理念就是希望國民不分貴賤都能享受金融服務。

董事兼總經理陳善忠分享，上海商銀經營百年的祕訣就是創新和服務，不斷體察顧客的需求。例如理專不會汲汲營營業績而推薦產品給客戶，而是根據客戶的需求而謹慎介紹。

許多人不知道，目前大家習以為常的全櫃員制、24小時ATM和無人銀行，其實都是上海商銀率先在台推出。

2005年上海商銀還曾大動作翻新服務規範，新進行員接受至少五小時的禮儀訓練，隨身攜帶「營業大廳五心手冊」，根據迎賓、等待、臨櫃、交易及送客五大接觸點應對。近幾年更持續委託神祕客不定時到各地分行，抽檢各地員工的服務水平，不惜上演「間諜攻防戰」，就是為了把服務做好。

這股熱心服務的氛圍也感染了外包的警衛，從打招呼、協助導引到記名字，警衛不用人教，也能自然上手，讓服務愈來愈好。